Redéfinir les services marchands grâce aux expériences numériques

En tant que fournisseur de services marchands, l'acceptation des paiements électroniques est une capacité essentielle que vous offrez. Bien que l'offre de services marchands puisse être une activité lucrative, vous avez toujours dû investir beaucoup de ressources, d'efforts et de temps pour gérer les parcs de technologies de paiement. La numérisation des tâches associées à la gestion des parcs et au support client peut simplifier vos opérations, rationaliser les processus et améliorer l'expérience des commerçants - et de votre équipe.

Le parcours de mise en œuvre des technologies de paiement

Lorsque les commerçants signent avec vous, le processus de gestion du parc de technologies de paiement se déroule généralement étape par étape, en passant par des jalons spécifiques :

• Commande : Le processus commence lorsque vous prenez le temps, avec un représentant du compte, de passer commande des claviers à code PIN ou d'autres dispositifs de paiement que vos clients ont choisis pour leur entreprise.
• Configuration : Ensuite, vous vous occupez de la configuration de l'appareil avec les solutions et les applications nécessaires pour que vos clients acceptent différents modes de paiement et optimisent l'expérience de leurs clients.
• Suivi et mises à jour : Une fois le terminal déployé, vous mettez en place un moyen de surveiller le terminal, d'effectuer des contrôles de santé périodiques et de fournir les rapports dont vos clients ont besoin pour se conformer à la réglementation.
• Assistance continue : En cas de problème, votre équipe doit être disponible pour répondre aux questions et organiser des réparations sur place ou dans un dépôt pendant toute la durée de vie du terminal de paiement.

Suivre les étapes des processus traditionnels de gestion des biens nécessite une intervention lourde de la part de votre équipe. Le travail nécessaire peut également entraîner des temps d'arrêt et des retards, ce qui peut diminuer la satisfaction du commerçant à l'égard de vos services et avoir un impact négatif sur la fidélisation de la clientèle.

La différence des expériences numériques

Au lieu de continuer à s'appuyer sur des processus longs et coûteux, les fournisseurs de services marchands ont désormais la possibilité de transformer numériquement la gestion de leur parc de technologies de paiement grâce à de nouvelles solutions tirant parti de l'intelligence artificielle (IA) et d'autres technologies de pointe :

• Commande : Des chatbots et des assistants virtuels intelligents rationalisent le processus de commande. Avec ces solutions, il n'est pas nécessaire d'attendre l'assistance d'un représentant commercial ou d'un technicien. Vous passez vos commandes vous-même. Vous pouvez également proposer aux commerçants des options de commande en libre-service. Si vos clients souhaitent commander des accessoires, des pièces de rechange, du papier de réception ou même mettre à jour leur abonnement à une solution, ils peuvent le faire directement via la boutique en ligne du fournisseur.
• Configuration : Lorsque les terminaux de paiement arrivent, les commerçants peuvent scanner un code QR sur l'appareil et utiliser une application ou saisir un numéro de série dans un portail web. Les commerçants sont ainsi autonomes pour configurer leurs appareils sans intervention de votre équipe. Une plateforme complète permet de personnaliser les outils en fonction du secteur d'activité du commerçant, de sa région et de sa langue préférée.
• Suivi et mises à jour : Un système de gestion de patrimoine moderne vous permet de surveiller les appareils pour vous assurer qu'ils sont en ligne et de les mettre à jour à distance.
• Assistance permanente : Les demandes d'assistance que vous recevez au cours de la durée de vie d'un dispositif de paiement peuvent aller du plus simple au plus complexe. Au lieu de vous appuyer uniquement sur un service d'assistance, vous pouvez exploiter des chatbots d'IA, une base de connaissances et des tutoriels vidéo pour permettre à vos clients d'accéder à des informations qui répondront rapidement à leurs questions de base. Vous pouvez également tirer parti d'outils tels que le click to chat ou le click to call, les demandes de service en ligne, la génération de RMS et le suivi automatisé afin que les commerçants puissent communiquer leurs besoins plus facilement.

Une application intelligente permet également aux commerçants de procéder eux-mêmes au dépannage. En répondant à des questions, le commerçant peut communiquer des problèmes à un chatbot intelligent, qui peut fournir des informations ou même guider le commerçant à travers les étapes pour les résoudre. Lorsque les commerçants ont besoin de votre aide, vous pouvez utiliser l'accès à distance et le partage d'écran pour résoudre certains problèmes, ce qui réduit le nombre de réparations sur site et en dépôt nécessaires.

Les effets de la numérisation sur les activités des prestataires de services aux commerçants

Si les avantages opérationnels et en termes d'expérience client de la transition vers des expériences numériques sont évidents, elle peut également profiter à l'ensemble des activités d'un fournisseur de services marchands de plusieurs façons :

• Satisfaction accrue des clients

Les expériences numériques entraînent des temps de réponse plus rapides et une résolution plus efficace des problèmes, ce qui influence la satisfaction des clients. Selon le rapport CX Trends 2023 de Zendesk, 72 % des clients souhaitent un service immédiat. À mesure que les propriétaires d'entreprise numérisent leurs propres opérations grâce à l'intelligence artificielle et à l'automatisation, ils s'attendent à ce que leurs fournisseurs de services aux commerçants et autres partenaires en fassent de même. De plus, une satisfaction client accrue peut conduire à une meilleure fidélisation et à une valeur à vie des clients plus élevée.

• Répondre à la demande de libre-service

Selon une étude de Gartner, les clients préfèrent le libre-service pour obtenir de l'assistance, une tendance qui est encore plus prononcée chez les jeunes générations. L'enquête a mis en évidence un état d'esprit « libre-service ou pas de service » chez la génération Z et les millennials, ce qui peut influencer leurs choix d'achat. En proposant des chatbots intelligents et un accès multicanal, vous offrez à vos clients la possibilité de trouver les informations dont ils ont besoin, au moment et de la manière qui leur conviennent.

• Réduire les coûts de gestion de votre parc de terminaux

La mise en place d'options de libre-service et l'automatisation des tâches permettent à votre équipe de passer moins de temps à gérer les terminaux de paiement et les claviers PIN. Grâce à des processus rationalisés, vous pouvez réaffecter le personnel à d'autres responsabilités, en vous concentrant peut-être même sur des activités générant davantage de revenus.

• La marque blanche rehausse votre image de marque

Lorsque vous choisissez le bon partenaire, vous pouvez proposer ces services sous votre propre marque, ce qui vous permet de distinguer votre entreprise sur le marché et d'accroître la valeur que les commerçants attachent à leur partenariat avec vous.

En numérisant la gestion de votre parc technologique de paiement, vous pouvez également observer une nette amélioration des indicateurs de performance clés (KPI) liés à la relation client et aux opérations, garantissant ainsi à votre entreprise une trajectoire favorable vers la croissance et le succès.

Comment y parvenir ?

Ingenico lance l'application MyIngenico, qui permet le libre-service et vous aide à fournir le meilleur service possible. L'application MyIngenico, qui fait partie des solutions de gestion de parc d'Ingenico, permet de rationaliser tous les aspects de la gestion du parc d'appareils de paiement. Contactez-nous pour découvrir les avantages de cette solution pour votre entreprise.