Os consumidores de hoje, que dão prioridade ao digital, esperam as mesmas comodidades na loja que eles têm na internet - e os comerciantes, adquirentes e provedores de soluções que tornarem isto possível, permanecerão relevantes em seus mercados.
Os consumidores sempre desejaram as experiências mais convenientes, personalizadas e agradáveis possíveis. Depois de alguns anos comprando em canais digitais, agora buscam na loja o mesmo acesso a dados e personalização que fazem no comércio eletrônico. Comerciantes de lojas físicas que oferecem uma “experiência on-line” podem impactar positivamente seus resultados. Uma pesquisa da PwC descobriu que, se os consumidores acharem as compras na loja física menos agradáveis que no comércio eletrônico, 51% serão menos leais a esse varejista. Além disso, essa estatística aumenta para 69% para os consumidores da Geração Z.
Criando a experiência on-line na loja física
Com a fidelidade do cliente e as receitas em jogo, a adaptação de processos e a criação de novas jornadas de compra precisam estar no topo das listas de prioridades dos varejistas físicos, com atenção especial a estas quatro áreas:
- Acesso Instantâneo à Informação
Uma das principais vantagens das compras on-line é atender à demanda dos consumidores por gratificação instantânea. Um comprador deseja saber imediatamente se um produto, modelo, tamanho, estilo ou cor está disponível, digita uma consulta e obtém a resposta. Para replicar essa capacidade na loja, os varejistas podem implantar quiosques de autoatendimento ou sinalização digital interativa para fornecer informações rapidamente. Esse processo pode ser automatizado colocando etiquetas RFID que acionam mensagens, ofertas especiais e cupons para fornecer um incentivo para concluir as compras.
As soluções de ponto de venda móvel (POS) também podem ser ferramentas poderosas, colocando as informações na ponta dos dedos de um vendedor onde quer que ele esteja trabalhando na loja. Com um POS móvel, os funcionários não precisam perder tempo procurando as informações que o cliente precisa indo a um terminal ou ao back office. Em vez disso, podem acessar instantaneamente dados de estoque, disponibilidade de itens, preços e outros dados relevantes, para que os clientes nunca precisem esperar pelas informações que precisam para tomar decisões de compra.
- Serviço Personalizado
Uma grande vantagem do comércio eletrônico é o atendimento personalizado que ele oferece. As plataformas coletam dados de cada cliente e, quando eles retornam, a solução pode usar esses dados para fazer ofertas relevantes, destacar produtos nos quais os clientes provavelmente estão interessados e fornecer acesso fácil a informações sobre pedidos e contas de cada comprador. Varejistas físicos podem criar experiências semelhantes usando históricos de compra de clientes e outras análises para demonstrar que reconhecem os clientes, entendem suas preferências e fazem ofertas relevantes de venda adicional.
- Autonomia do Cliente
Comprar em uma loja física tem sido historicamente de alto contato. No entanto, o comércio eletrônico provou que muitos consumidores preferem comprar sem depender dos funcionários da loja. Na verdade, os dados mostram que a maioria dos clientes mais jovens prefere essa forma de fazer negócios. Por exemplo, de acordo com uma nova pesquisa da Vita Mojo, 84% da geração Z e 82% da geração millennial escolha restaurantes com quiosques de autoatendimento em vez daqueles que não os possuem.
Embora nem todos os compradores desejem pouca ou nenhuma interação com vendedores ou caixas, os varejistas com visão de futuro darão a seus clientes essa opção com tecnologia na loja que permite encontrar informações e concluir as compras por conta própria.
- Escolha de Pagamentos
A experiência on-line é adaptada à flexibilidade de pagamento. É relativamente fácil para os comerciantes de comércio eletrônico oferecer opções alternativas de pagamento, como buy now, pay later (BNPL), sistema de transferência automático [automated clearing house] (ACH) ou pagamentos peer-to-peer (P2P). No entanto, fornecer diversas opções de pagamento na loja não tem sido fácil.
Felizmente, os inovadores estão encontrando maneiras de expandir as opções de pagamento no terminal, como uma abordagem de plataforma de pagamento como serviço baseada em nuvem e orientada por API que permite que os comerciantes criem as experiências de pagamento que seus clientes exigem.
A Chave para a Relevância
Os comerciantes que atendem à demanda do consumidor por uma experiência on-line na loja serão os mais competitivos, agora e no futuro. O quão bem uma loja oferece a conveniência e o serviço personalizado os quais os clientes estão acostumados on-line, diferenciará os vencedores dos perdedores nos mercados de varejo, impactando a fidelidade do cliente e as receitas. Além disso, os adquirentes e provedores de soluções que fornecerem tecnologia que tornam as experiências on-line também terão relevância contínua para os comerciantes que buscam atender às demandas atuais do consumidor digital.
