Los consumidores de hoy, que dan prioridad a lo digital, esperan las mismas comodidades en la tienda que en Internet, y los comercios, adquirentes y proveedores de soluciones que las hagan posibles seguirán siendo relevantes en sus mercados.
Los consumidores siempre han querido experiencias lo más cómodas, personalizadas y agradables posibles. Tras unos años comprando a través de canales digitales, ahora buscan el mismo acceso a los datos y la misma personalización en la tienda que encuentran en el comercio electrónico. Los comercios físicos que ofrecen una «experiencia en línea» pueden tener un impacto positivo en sus resultados. Un estudio de PwC concluye que si los consumidores consideran que las compras en tienda son menos agradables que en el comercio electrónico, el 51% será menos fiel a ese minorista. Además, esta estadística aumenta hasta el 69% en el caso de los consumidores de la Generación Z.
Crear la experiencia en línea en la tienda
Con la fidelidad de los clientes y los ingresos en juego, la adaptación de los procesos y la creación de nuevas experiencias de compra deben ser las prioridades de los minoristas de tiendas físicas en 2023. Las siguientes cuatro áreas merecen especial atención:
- Acceso inmediato a la información
Una ventaja clave de las compras en línea es que satisfacen la demanda de gratificación instantánea de los consumidores. Un comprador quiere saber inmediatamente si un producto, modelo, talla, estilo o color está disponible, teclea una pregunta y obtiene la respuesta. Para replicar esta capacidad en la tienda, los minoristas pueden instalar quioscos de autoservicio o señalización digital interactiva con el fin de ofrecer información rápidamente. Este proceso puede automatizarse colocando etiquetas RFID que activen mensajes, ofertas especiales y cupones para incentivar la compra.
Las soluciones móviles de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés) también pueden ser herramientas muy potentes, ya que ponen la información al alcance de la mano de los vendedores en cualquier lugar de la tienda. Con los POS móviles, los empleados no tienen que perder tiempo buscando la información que necesita el cliente dirigiéndose a un terminal o a las bodegas. En su lugar, pueden acceder instantáneamente a datos de inventario, disponibilidad de artículos, precios y otros datos relevantes, de modo que los clientes nunca tienen que esperar a recibir la información que necesitan para tomar sus decisiones de compra.
- Servicio personalizado
Una gran ventaja del comercio electrónico es el servicio personalizado que ofrece. Las plataformas recopilan datos sobre cada cliente y, cuando vuelven, la solución puede utilizarlos para hacer ofertas relevantes, destacar los productos que más interesan a los clientes y facilitar el acceso a la información sobre los pedidos y las cuentas de cada comprador. Los minoristas de tienda física pueden crear experiencias similares utilizando los historiales de compra de los clientes y otros análisis para demostrar que los reconocen, entienden sus preferencias y les hacen ofertas relevantes de venta cruzada o adicional.
- Autonomía del cliente
Comprar en una tienda física ha sido históricamente un acto de interacción muy personal. Sin embargo, el comercio electrónico ha demostrado que muchos consumidores prefieren comprar sin depender de los empleados de la tienda. De hecho, los datos muestran que la mayoría de los clientes más jóvenes prefieren esta forma de hacer negocios. Por ejemplo, según un nuevo estudio de Vita Mojo, el 84% de la generación Z y el 82% de los millennials eligen los restaurantes con quioscos de autoservicio frente a los que no los tienen.
Aunque no todos los compradores van a querer interactuar poco o nada con vendedores o cajeros, los minoristas con visión de futuro ofrecerán a sus clientes esta opción con tecnología en la tienda que les permita encontrar información y realizar las compras por sí mismos.
- Elección de pago
La experiencia en línea se adapta a la flexibilidad de pago. A los comercios electrónicos les resulta relativamente fácil ofrecer opciones de pago alternativas, como compre ahora y pague después (BNPL, por sus siglas en inglés), el Sistema Automático de Transferencia de Fondos (ACH, por sus siglas en inglés) o los pagos punto a punto (P2P, por sus siglas en inglés). Pero, ofrecer diversas opciones de pago en tienda no ha sido fácil.
Afortunadamente, quienes se dedican a la innovación están encontrando formas de ampliar las opciones de pago en el terminal, con enfoques como una Plataforma de Pago como Servicio basada en la nube y en API que permite a los comercios la creación de las experiencias de pago que demandan sus clientes.
La clave hacia la relevancia
Los comercios que consigan satisfacer en la tienda a los consumidores que demandan una experiencia similar a la que viven en línea serán los más competitivos, ahora y en el futuro. La forma en que una tienda ofrezca la comodidad y el servicio personalizado a los que los clientes están acostumbrados en Internet hará la diferencia entre ganadores y perdedores en los mercados minoristas, lo que repercutirá en la fidelidad de los clientes y en los ingresos. Además, los adquirentes y los proveedores de soluciones que ofrezcan tecnología para crear experiencias en línea también seguirán siendo importantes para los comercios que deseen satisfacer las demandas actuales de los consumidores digitales.
